Ce programme vous est proposé en e-learning. Tous les 2 modules réalisés par vos soins, je vous contacterai pour convenir d’un rendez-vous de suivi pédagogique de 2h.
Comme vous le constaterez, ce module est "découpé" en deux, à savoir, d'un côté le traitement de la réclamation client, qui ne doit pas être approché comme une source de conflits ; et d'un autre côté, le conflit avec un membre du personnel.
Chaque module est à réaliser dans l'ordre faute de quoi, vous vous retrouverez bloqués par la plateforme. Merci également de réaliser chacun dans son intégralité avant d'en entamer un autre. Votre progression pédagogique et votre compréhension de l'ensemble en dépend.
Je reste disponible durant la journée sur le "chat" de la plateforme sur lequel vous accédez en cliquant sur la bulle de dialogue signalée à côté de vos prénom et nom. Je vous répond dans les 48h les jours ouvrés (du lundi au vendredi).
En effet, je ne travaille pas le week-end et je suis disponible entre 9h et 18h30 en semaine.
En cas de difficultés techniques et un besoin urgent, merci de bien vouloir contacter Arc Formation disponible du lundi au vendredi de 9h à 17h.
Travaillez bien !
Stéphanie
Dans cet espace, notez vos attentes par rapport à ce module sur la prévention et la gestion des conflits.
Est-ce que la réclamation client reste un problème pour vous, et si oui, en quoi est-ce difficile à gérer ?
Vous sentez-vous en difficulté lorsque vous devez traverser une situation de conflit au travail ? Si oui, en quoi ces situations de conflits sont un problème pour vous ?
Que souhaitez-vous apprendre durant ce parcours qui vous permettrait de dépasser ces difficultés que ce soit face au client ou face à un collègue ou un supérieur ?
Pensez à un endroit où s'exerce une activité commerciale (restaurant, café, musée, parc ou base de loisirs, résidence de tourisme etc) que vous aimez particulièrement et notez ce qui vous donne envie d'y revenir.
Puis, vous penserez à un lieu dans lequel vous êtes allé (e) et pour lequel vous vous êtes promis de ne plus jamais y retourner.
Dans ces 2 exercices, notez des critères factuels, par exemple, amabilité, cuisine, décor etc
Quand vous aurez fini votre liste, déterminer les facteurs de réussite, de satisfaction et de fidélisation clients.
Retrouvez ici, une vidéo réalisée par le Ministère de l'Economie et des Finances qui explique ce qu'est le label QT et son utilité
Avec humour, la Direction Générale des Entreprises utilise quelques critères dont se trouve affublée la France en matière de qualité d'accueil...
Voici venu le temps d'un mini quizz pour vous permettre de savoir où vous en êtes !
3 essais pour obtenir 10/10 ou le meilleur résultat sera retenu :)
Retrouvez ici, les conséquences d'une qualité mal maîtrisée. Vous en déduirez les avantages ;)
A votre avis, pourquoi gagnons-nous potentiellement plus de clients quand on a réussi à gérer correctement une insatisfaction ?
Qu'est-ce qui donne envie à ce client, initialement mécontent, puis satisfait de la mise en oeuvre d'une solution, de parler positivement de votre établissement et, encore plus, que s'il avait été simplement satisfait ?
A vos écrits ! :)
Retrouvez ici, quelques grands principes de la communication interrelationnelle, utile pour entrer en contact avec quelqu'un et aussi pour "partir du bon pied" avec un client insatisfait !
Dans cette vidéo, Quentin, de "Buyer's Lab", vous explique en quoi consiste la synchronisation, outil de communication puissant tiré de la PNL (Programmation Neuro Linguistique).
Bon visionnage ! :)
Dans cette vidéo, retrouvez quelques astuces afin de travailler votre état d'esprit qui vous permettra d'adopter la bonne posture face à un client mécontent ou insatisfait !
Notez ici ce que vous pensez que le client attend de vous et retrouver, juste après, une proposition de correction (liste non exhaustive !) sur les points essentiels.
Afin de vérifier vos réponses et vous permettre de les ajuster si nécessaire, voici, dans les grandes lignes, les attentes d'un client insatisfait :)
Décrivez, étape par étape, comment selon vous, une réclamation peut-être traitée et comment elle sera source de satisfaction pour votre client ensuite.
Justifiez et argumentez vos réponses.
Nous échangerons sur votre travail durant la classe virtuelle de la première journée de formation programmée par Arc Formation !
Retrouvez ici, une proposition de déroulé, de gestion d'une réclamation client.
Il y a dans cette vidéo, de bons éléments et des choses à éviter...
Lesquelles selon vous ?
Notez ici vos remarques si vous souhaitiez améliorer la gestion de la réclamation vue dans la vidéo précédente
Vidéo réalisée par l'Amarc où vous découvrirez leur point de vue pour "transformer les pépins en pépites" !
Bon visionnage !
Inscrivez ici ce que vous évoque le mot "conflit".
En quoi cela vous met-il en difficulté lorsque vous avez à en gérer un ?
Ou au contraire, quelles capacités personnelles mettez-vous en oeuvre en situation de conflit ?
Dans les deux cas, évoquez vos ressentis et vos réflexions que vous soyez partie prenante ou non dans la relation conflictuelle.
Pour certains, il s'agira ici d'une "piqûre de rappel" afin d'aller plus loin ensuite sur le mécanisme du conflit et de ses conséquences.
Pour d'autres, ce sera la découverte d'une notion fondamentale en communication que nous aurons l'occasion, peut-être, de revoir dans un autre module de votre parcours, en fonction de vos choix.
Bon visionnage !
Pour certains, il s'agira ici d'une "piqûre de rappel" afin d'aller plus loin ensuite sur le mécanisme du conflit et de ses conséquences.
Pour d'autres, ce sera la découverte d'une autre notion fondamentale en communication que nous aurons l'occasion, peut-être, de revoir dans un autre module de votre parcours, en fonction de vos choix.
Bon visionnage !
Pour certains, il s'agira ici d'une "piqûre de rappel" afin d'aller plus loin ensuite sur le mécanisme du conflit et de ses conséquences.
Issue de la formation "Gestion du stress", cette vidéo vous invite à en adapter le contenu à la situation de conflit. Après tout, combien d'entre nous avons tendance à dire "Qu'est-ce qu'il/elle me stresse celui-là/celle-là ! " ;)
Pour d'autres, ce sera la découverte du monde des émotions que nous aurons l'occasion, peut-être, de revoir dans un autre module de votre parcours, en fonction de vos choix.
Bon visionnage !
D'après tous les sujets vus ou revus précédemment, définissez ce qui, pour vous, peut engendrer du conflit.
Merci d'argumenter, avec des éléments précis, vos réponses afin que je comprenne ce que vous amenez comme origines potentielles.
Puis, donnez-vous des pistes de travail en matière de gestion ou de situation de conflit. Qu'avez-vous besoin d'améliorer dans votre relation à l'autre/aux autres, de manière générale ? Qu'avez-vous besoin de travailler ou de conscientiser dans votre manière de fonctionner avec l'autre/les autres ? Les questions sont là pour vous orienter mais vous n'êtes pas obligés d'y répondre sous cette forme.
Vous avez le droit d'aborder des sujets que vous auriez vu précédemment dans d'autres modules ou dans certains ouvrages/vidéos que vous auriez étudiées pour vos besoins personnels !
A l'aide des 3 positions de perception, tiré des modèles de PNL (Programmation Neuro Linguistique), découvrez vos propres pistes de résolution de conflit que vous vivez avec une personne.
Bon écoute !
A l'aide des documents et vidéos vus précédemment, décrivez votre processus de résolution de conflit
Merci de me préciser comment vous allez présenter et dire les choses à l'autre ;)
Travaillez bien !
Alors, comment faisons-nous pour sortir de ce triangle ?
A vos suggestions !
Jean-Michel Cornu vous présente le fonctionnement du triangle de Karpman dans un groupe sous tension.
Bon visionnage ! :)
Exrait du film "Oui mais" qui met en scène les jeux psychologiques du triangle dramatique.
Repérez le rôle campé par chacun ! :)
Retrouvez ici, une proposition de "protocole" de résolution de conflits.
Dans cette vidéo au titre "fleuri", retrouvez la gestion de conflit en mode CNV (Communication Non Violente) par "Partager c'est sympa".
Bon visionnage !
Voici venu le moment, pour vous, de réaliser votre évaluation finale relative à ce module de formation.
3 essais afin d'obtenir au moins 8 sur 10 et à défaut, la meilleure tentative sera retenue !
C'est à vous !