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Prévenir et gérer les conflits
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Evaluation initiale
Point "Communication interrelationnelle"
Se synchroniser sur son interlocuteur
Positiver sur la réclamation client
Qu'attend un client insatisfait de votre part ?
La carte n'est pas le territoire
Les émotions et la situation de conflit
Réflexion personnelle sur les origines potentielles du conflit lié à un dysfonctionnement dans la communication
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