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Prévenir et gérer les conflits

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Evaluation

Evaluation initiale

Vos attentes et vos réflexions sur la prévention des litiges et des conflits

Prévenir les réclamations grâce à la mise en place d'une démarche qualité

Les attentes et les besoins des clients : un autre moyen de prévenir les réclamations par l'anticipation

Gérer une réclamation client

Point "Communication interrelationnelle"

Se synchroniser sur son interlocuteur

Positiver sur la réclamation client

Qu'attend un client insatisfait de votre part ?

Support de cours "Prévenir et gérer les réclamations clients"

Introduction sur la notion de conflit interpersonnel

La communication : "arme fatale" pour des conflits constructifs

La carte n'est pas le territoire

Se mettre en empathie

Les émotions et la situation de conflit

Réflexion personnelle sur les origines potentielles du conflit lié à un dysfonctionnement dans la communication

Le conflit : une opportunité d'évoluer individuellement et collectivement !

Mécanisme et gestion du conflit

Evaluation finale

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