Dans cet espace, notez vos attentes par rapport à ce module sur la prévention et la gestion des conflits.

Est-ce que la réclamation client reste un problème pour vous, et si oui, en quoi est-ce difficile à gérer ?

Vous sentez-vous en difficulté lorsque vous devez traverser une situation de conflit au travail ? Si oui, en quoi ces situations de conflits sont un problème pour vous ?

Que souhaitez-vous apprendre durant ce parcours qui vous permettrait de dépasser ces difficultés que ce soit face au client ou face à un collègue ou un supérieur ?

Pensez à un endroit où s'exerce une activité commerciale (restaurant, café, musée, parc ou base de loisirs, résidence de tourisme etc)  que vous aimez particulièrement et notez ce qui vous donne envie d'y revenir.

Puis, vous penserez à un lieu dans lequel vous êtes allé (e) et pour lequel vous vous êtes promis de ne plus jamais y retourner.

Dans ces 2 exercices, notez des critères factuels, par exemple, amabilité, cuisine, décor etc

Quand vous aurez fini votre liste, déterminer les facteurs de réussite, de satisfaction et de fidélisation clients.

A votre avis, pourquoi gagnons-nous potentiellement plus de clients quand on a réussi à gérer correctement une insatisfaction ?

Qu'est-ce qui donne envie à ce client, initialement mécontent, puis satisfait de la mise en oeuvre d'une solution, de parler positivement de votre établissement et, encore plus, que s'il avait été simplement satisfait ?

A vos écrits ! :)

Notez ici ce que vous pensez que le client attend de vous et retrouver, juste après, une proposition de correction (liste non exhaustive !) sur les points essentiels.

Décrivez, étape par étape, comment selon vous, une réclamation peut-être traitée et comment elle sera source de satisfaction pour votre client ensuite.

Justifiez et argumentez vos réponses.

Nous échangerons sur votre travail durant la classe virtuelle de la première journée de formation programmée par Arc Formation !

Notez ici vos remarques si vous souhaitiez améliorer la gestion de la réclamation vue dans la vidéo précédente

Inscrivez ici ce que vous évoque le mot "conflit".

En quoi cela vous met-il en difficulté lorsque vous avez à en gérer un ?

Ou au contraire, quelles capacités personnelles mettez-vous en oeuvre en situation de conflit ?

Dans les deux cas, évoquez vos ressentis et vos réflexions que vous soyez partie prenante ou non dans la relation conflictuelle.

D'après tous les sujets vus ou revus précédemment, définissez ce qui, pour vous, peut engendrer du conflit.

Merci d'argumenter, avec des éléments précis, vos réponses afin que je comprenne ce que vous amenez comme origines potentielles.

Puis, donnez-vous des pistes de travail en matière de gestion ou de situation de conflit. Qu'avez-vous besoin d'améliorer dans votre relation à l'autre/aux autres, de manière générale ? Qu'avez-vous besoin de travailler ou de conscientiser dans votre manière de fonctionner avec l'autre/les autres ? Les questions sont là pour vous orienter mais vous n'êtes pas obligés d'y répondre sous cette forme.

Vous avez le droit d'aborder des sujets que vous auriez vu précédemment dans d'autres modules ou dans certains ouvrages/vidéos que vous auriez étudiées pour vos besoins personnels !

A l'aide des documents et vidéos vus précédemment, décrivez votre processus de résolution de conflit

Merci de me préciser comment vous allez présenter et dire les choses à l'autre ;)

Travaillez bien !

Alors, comment faisons-nous pour sortir de ce triangle ?

A vos suggestions !